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双色球22选52019199:服務臺與IT運維工單管理

22选5复式图片 www.eudfk.com 改變服務臺IT自動化運維模式,高效IT故障、服務請求、咨詢、投訴的服務響應平臺
完整的IT運維工單事件及問題管理過程控制平臺

  • 快速響應IT部門內部的呼叫
  • 服務臺支持與呼叫中心集成
  • 支持自動、手動的快速派單模式
  • 全程記錄、控制的規范化流程控制
  • SLA服務等級相應時間和服務節點控制
  • 在線的用戶滿意度調查
  • 事件/問題/生產力/SLA/滿意度等全方位報表

IT服務臺及運維工單管理過程控制

服務臺

  • 受理服務事件,匹配知識庫信息
  • 將事件合理分派給支持人員
  • 定期監察事件的處理狀況、SLA達成狀況
  • 事件回顧與總結:事件原因、解決方式、客戶滿意度
  • 重復多發性事件的預警或遞交問題處理
  • 事件的匯總分析,及時提交和呈現領導關心的問題

與呼叫中心(CTI)集成實例圖

自助服務臺(用戶使用)

用戶自助服務臺首頁樣例

用戶所有服務事件歷史

  • 支持自定義服務臺頁面樣板設置
  • 支持發布文字、圖片、Flash等多媒體格式公告信息
  • 支持不同用戶類型用戶編輯和查看權限
  • 展示服務目錄,包括服務內容、服務收費、服務承諾等
  • 搜索知識庫,并查看知識內容
  • 申報多種IT服務,如故障恢復,資產申請,投訴建議等
  • IT用戶提交服務事件,系統可自動推薦相應解決方案、知識庫信息
  • 全程查看與掌控工單處理進度
  • 全程查看服務的SLA信息及處理情況

IT運維工單及事件管理

工單事件列表
  • 服務事件優先級排序
  • 事件緊急程度提醒
  • 時間、提交者、優先級等屬性字段的自定義排列組合
  • 自定義豐富的搜索條件
  • 查看事件詳情:任務提交者、提交日期、負責人、SLA狀況、狀態變更歷史、變更日志等
事件處理流程
  • 詳盡的歷史流程跟蹤記錄
  • 標準的流程和執行規范
  • 職責明確,輕松追溯
  • 清晰掌控事件全生命周期
事件的分類、分配
  • 支持事件的自動分配
  • 支持事件的多級聯動分類
  • 支持由緊急度及影響度決定優先級矩陣
  • 支持對不同類型的事件自動分配給不同的默認負責人
  • 支持根據工單屬性手動調整或自動調整SLA

針對事件狀態顯示不同顏色

典型的事件服務流程

工單管理

  • 支持為不同的工作類型設置不同的表單,如故障申報與投訴建議可采用不同的表單。
  • 支持為不同的管理??檣柚貌煌謀淼?,如事件和問題采用不同的表單。
  • 支持為用戶填寫和服務團隊填寫設置不同的表單。
  • 支持邊框,下拉列表,多選列表,自動增長下拉列表,時間,數字等形式字段。
  • 支持多級字段關聯,如果一級問題分類、二級問題分類的匹配關系。
  • 每個頁面支持多達100個字段等。

服務目錄

  • 定義服務類別
  • 定義服務的收費
  • 定義服務的服務標準,即SLA
  • 支持為服務目錄配置圖片
  • 支持服務以購物車的形式選購
  • 方便可查閱

服務目錄

服務級別協議 SLA

SLA信息實時跟蹤圖

定義SLA模板

  • 服務可量化、可控制、可管理
  • 強大的系統自定義 SLA 功能,依據級別合理配置資源、控制成本,避免服務溢出和服務糾紛
  • 定義SLA的工作時間,包括上下班時間,節假日時間,午休時間等
  • 定義SLA的使用范圍,包括基于用戶進行,基于資產或配置項,基于工單屬性等確定SLA的使用范圍
  • 基于用戶匹配不同的SLA,如VP用戶匹配緊急的SLA,普通用戶匹配標準SLA
  • 基于資產或配置項類型匹配不同的SLA,如業務系統使用緊急SLA,個人資產匹配低優先級SLA等
  • 基于工單屬性匹配SLA,如果網絡類問題適用高優先級SLA,個人軟件問題適用于底優先級SLA等
  • 自動根據用戶類型,資產類型,及工單填寫內容自動啟用合適的SLA
  • 自動計算并展示SLA剩余時間
  • 支持SLA的例外情況,不納入SLA考核
  • 為管理層提供SLA運行的數據統計

知識庫

知識的管理與維護
  • 動態管理來自企業各種途徑的知識和文檔
  • 知識內容的分類分級管理
  • 可設立專門的知識管理員管理知識庫,定期維護知識庫的結構和條目
  • 可將流程處理過程直接提交知識項,幫助團隊積累經驗共享知識
  • 知識的訪問、發布、編輯擁有完善的權限、角色和版本控制
知識庫搜索與查看
  • 全文搜索
  • 定制搜索
  • 模糊搜索
  • 按目錄樹瀏覽

客戶信息管理

用戶視圖實例

關聯用戶資產

IT用戶信息管理
  • 用戶基礎信息
  • 用戶組織架構維護
  • 用戶信息批量導入
  • 用戶信息與LDAP同步
賬號及權限管理
  • 用戶類型維護(用戶級別)
  • 操作權限
  • 用戶使用日志管理
用戶資產管理
  • 在事件工單直接與用戶資產關聯
  • 服務工程師從工單中可直接查看用戶資產信息,包括配置信息,維保信息,服務歷史信息等
  • 有權限的工程師可修改用戶資產信息
用戶系統中的活動管理,如了解該用戶從始至終的服務歷史

報表管理

系統內置了IT服務管理中全面的分析統計報表,包括但不限于:

事件處理類報表:
  • 事件處理詳情列表類
  • 事件分類統計類
  • 事件趨勢分析類
  • 員工生產力統計類
  • 事件處理各階段用時分析類
  • 事件關閉分析類
  • 事件滿意度分析類
  • 事件SLA性能分析類
  • 事件成本工時跟蹤類
  • 故障資產統計類
  • 工作跟蹤類報表
內置了150多種模板,在模板的基礎上,報表還可根據管理需要靈活定制;
支持HTML,PDF,WORD,EXCEL, TXT,CSV,XML等多種數據格式

了解更多報表介紹,點擊下載:

報表的快速篩選條件

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